analista de atendimento pleno - são paulo/sp.

Estamos contratando Analista de Atendimento para uma empresa independente e especializada em infraestrutura para o mercado de capitais. Se você tem espírito empreendedor e quer ser protagonista da sua carreira trabalhando em um ambiente desafiador, divertido, empolgante e em constante transformação, este é o seu lugar.
Tipo de contrato (TT, CLT ou R&s):  temporário
Tempo de contrato : 3 meses inicialmente, com possibilidades de prorrogação
Chance de efetivação e/ou internalização:   Sim!
Benefícios:  VR 64/por dia e VA 690/por mês + VT, Assistência médica e odontológica
Modalidade De trabalho : híbrido - 3x na semana, a combinar os dias
Horário de trabalho:  09h - 18h
Local de trabalho:   Pinheiros, São Paulo - SP
Principais Atividades:
Atendimento
• Atender clientes por chat (até 5 conversas simultâneas), telefone e e-mail, conforme a escala semanal.
• Resolver no primeiro contato dúvidas e problemas sobre conta, Pix, TED, boletos, CNAB, acessos e usuários, limites, tarifas e produtos de crédito.
• Investigar o caso nos sistemas internos antes de responder ou derivar.
• Escrever respostas claras, completas e no tom de voz da marca, com orientação do próximo passo ao cliente.
• Respeitar os tempos de primeira resposta e de resolução de cada canal.
Registro e acompanhamento
• Tabular cada atendimento com categoria e subcategoria corretas e registrar o resumo das ligações no ticket.
• Derivar para a área responsável o que não for resolvido no primeiro nível, com contexto completo e nota interna.
• Acompanhar o caso derivado até a resposta final e retornar ao cliente: nenhum ticket é encerrado sem retorno.
• Abrir chamados para o time de produto quando houver falha na plataforma, com evidências.
Melhoria contínua
• Identificar e sinalizar possíveis falhas na plataforma e reclamações recorrentes.
• Manter o cliente informado durante instabilidades, até a normalização.
• Sugerir melhorias em artigos da Central de Ajuda, macros e processos.
• Cumprir metas individuais de qualidade, produtividade e tempo de resposta.

Requisitos técnicos:
• Mínimo de 3 anos de experiência em atendimento ao cliente em banco, fintech, instituição de pagamento ou serviços financeiros.
• Experiência comprovada em atendimento multicanal simultâneo (chat e telefone na mesma jornada).
• Conhecimento prático de produtos bancários: Pix, TED, boletos, conta digital.
• Experiência com Zendesk, nosso CRM principal.
• Familiaridade com Jira, telefonia em nuvem, Microsoft Teams e Pacote Office.
• Escrita clara e correta em português: boa parte do atendimento é por texto.
• Ensino superior completo ou em andamento.

Requisitos desejáveis:
• Vivência com canais regulatórios: Ouvidoria, BACEN/RDR, Procon, Reclame Aqui ou Consumidor.gov.
• Conhecimento de CNAB, produtos de crédito (CCB, antecipação de recebíveis) ou operações White Label.
• Uso avançado de Zendesk (macros, visualizações, gatilhos) e integração com Jira.
• Histórico de apoiar colegas: referência técnica, multiplicador de treinamentos ou onboarding de novos analistas.
• Participação em melhoria de processos, revisão de base de conhecimento ou análise de indicadores (TMA, FCR, SLA, reabertura).